Auf einen Blick
In vielen Berufen gehört es zur Aufgabe, bestimmte Gefühle zu zeigen. Die Forschung dazu ist ungewöhnlich klar darin, dass nicht die Anforderung selbst den Preis bestimmt, sondern die Art, wie man sie erfüllt.
- Oberflächliches Darstellen hängt stark mit beeinträchtigtem Wohlbefinden zusammen.
- Tiefes Handeln zeigt nur schwache Zusammenhänge damit.
- Mit der Leistung hängt tiefes Handeln sogar positiv zusammen.
- Der Preis fällt bei der Person an, kaum beim Arbeitsergebnis.
- Oberflächliches Darstellen vermittelt den Weg von Dissonanz zu Belastung.
Drei Wege, drei Preise
Die Forschung unterscheidet drei Zustände, die in der Alltagssprache alle als Freundlichkeit durchgehen. Der Unterschied ist der Kern dieses Artikels.
| Zustand | Was geschieht | Beispiel |
|---|---|---|
| Emotionale Dissonanz | Das gezeigte und das empfundene Gefühl weichen voneinander ab | Innerlich verärgert, äußerlich freundlich |
| Oberflächliches Darstellen | Der Ausdruck wird verändert, das Gefühl bleibt | Lächeln, während die Verärgerung anhält |
| Tiefes Handeln | Es wird versucht, das Gefühl selbst zu verändern | Sich vorstellen, was die andere Person gerade durchmacht |
| Natürlich empfundene Gefühle | Gezeigtes und Empfundenes stimmen überein | Tatsächlich freundlich gestimmt sein |
Die ersten beiden gehören eng zusammen: Dissonanz ist der Zustand, oberflächliches Darstellen ist eine Reaktion darauf.
Warum die Unterscheidung praktisch zählt
Wenn die Anforderung selbst der Kostenfaktor wäre, gäbe es in Berufen mit vorgegebenem Gefühlsausdruck kaum eine Handlungsmöglichkeit. Da aber die Art der Umsetzung den Unterschied macht, gibt es sie.
Die Zahlen
Die maßgebliche Auswertung stützt sich auf 494 einzelne Korrelationen aus 95 unabhängigen Studien. Sie hat die drei Formen getrennt gegen Wohlbefinden, Arbeitseinstellungen und Leistung gerechnet.
95
unabhängige Studien
494
einzelne Korrelationen
0,39 bis 0,48
Dissonanz und Wohlbefinden
schwach
tiefes Handeln und Wohlbefinden
Dissonanz und oberflächliches Darstellen, oberer Wert
0,48
ungünstig
Dissonanz und oberflächliches Darstellen, unterer Wert
0,39
ungünstig
Arbeitseinstellungen, oberer Wert
0,4
ungünstig
Arbeitseinstellungen, unterer Wert
0,24
ungünstig
| Merkmal | Wert in |
|---|---|
| Dissonanz und oberflächliches Darstellen, oberer Wert | 0.48 |
| Dissonanz und oberflächliches Darstellen, unterer Wert | 0.39 |
| Arbeitseinstellungen, oberer Wert | 0.4 |
| Arbeitseinstellungen, unterer Wert | 0.24 |
Beträge der Zusammenhänge. Die Angaben für Dissonanz und oberflächliches Darstellen liegen in der genannten Spanne. Quelle: Hülsheger & Schewe 2011.
Insgesamt zeigte tiefes Handeln schwache Zusammenhänge mit Anzeichen beeinträchtigten Wohlbefindens und mit Arbeitseinstellungen, aber positive Zusammenhänge mit emotionaler Leistung und Kundenzufriedenheit.
- Werte um 0,4 sind in der Arbeitsforschung groß. Zum Vergleich: Die meisten Arbeitsbedingungen erreichen im Zusammenhang mit Erschöpfung deutlich kleinere Werte.
- Es handelt sich um Korrelationen. Über die Richtung sagt die Auswertung nichts. Wer erschöpft ist, greift möglicherweise eher zum oberflächlichen Darstellen, weil tiefes Handeln anstrengender ist.
- Der Unterschied zwischen den beiden Formen ist der Befund. Beide erfüllen dieselbe Anforderung, und nur eine davon geht mit deutlich schlechterem Befinden einher.
Der Leistungsbefund
Ein Teil der Auswertung wird selten zitiert und ist arbeitspolitisch der wichtigste: der Zusammenhang mit der Arbeitsleistung.
| Form | Leistungsgrößen |
|---|---|
| Dissonanz und oberflächliches Darstellen | Schwach negativ, zwischen −0,20 und −0,05 |
| Tiefes Handeln, emotionale Leistung | Positiv, 0,18 |
| Tiefes Handeln, Kundenzufriedenheit | Positiv, 0,37 |
Der Preis fällt bei der Person an
Oberflächliches Darstellen hängt stark mit dem Befinden zusammen und nur schwach mit der Leistung. Das heißt: Aus Sicht der Organisation funktioniert es. Wer erwartet, dass sich eine Belastung von selbst in schlechteren Zahlen zeigt und dann behoben wird, wartet vergeblich.
Umgekehrt ist der Wert von 0,37 für die Kundenzufriedenheit bemerkenswert. Menschen merken offenbar, ob eine Freundlichkeit hergestellt oder nur aufgesetzt ist, und reagieren darauf. Damit gibt es ein wirtschaftliches Argument für die Form, die auch der Person weniger kostet.
Die Wirkkette
Dieselbe Auswertung hat geprüft, wie die drei Größen zusammenhängen, und ein theoretisches Modell bestätigt.
Eine Vermittlungsanalyse bestätigt Modelle emotionaler Arbeit, nach denen oberflächliches Darstellen den Zusammenhang von Dissonanz und Wohlbefinden teilweise vermittelt.
- Die Kette lautet: Der Widerspruch zwischen Gefühl und Anforderung führt zu oberflächlichem Darstellen, und dieses geht mit beeinträchtigtem Wohlbefinden einher.
- Teilweise heißt: nicht vollständig. Ein Teil des Zusammenhangs läuft also direkt vom Widerspruch zum Befinden, unabhängig davon, wie man damit umgeht.
- Praktisch ergibt das zwei Ansatzpunkte. Den Widerspruch verringern, indem man die Anforderung ändert oder die Situation. Oder die Umgangsweise ändern, also vom oberflächlichen Darstellen zum tiefen Handeln.
- Eine neuere Auswertung ergänzt einen dritten: Emotionale Intelligenz wirkte dort als vermittelnde Größe zwischen emotionaler Arbeit und Erschöpfung, mit einem Gesamteffekt von 0,289.
Zwei Berufsgruppen im Detail
Zwei Übersichten haben das Muster in Berufen untersucht, in denen emotionale Anforderungen besonders hoch sind.
| Berufsgruppe | Umfang | Kernbefund |
|---|---|---|
| Lehrkräfte an Grund- und weiterführenden Schulen | 21 Studien aus 2006 bis 2021 | Einheitlicher Zusammenhang zwischen oberflächlichem Darstellen und Erschöpfung, gemischte Ergebnisse für tiefes Handeln und natürlich empfundene Gefühle |
| Pflegefachpersonen in der Psychiatrie | 20 eingeschlossene Arbeiten | Emotionale Arbeit, emotionale Erschöpfung und emotionale Intelligenz sind eng verbunden; emotionale Arbeit kann sowohl zur Erschöpfung beitragen als auch persönliche Entwicklung anstoßen |
- Der Befund zur Doppelnatur ist wichtig. Emotionale Arbeit war in der Pflegeübersicht sowohl ein Einflussfaktor für Erschöpfung als auch ein Beitrag zur Abwanderung, konnte aber zugleich die Entwicklung emotionaler Fähigkeiten anstoßen.
- Die Empfehlungen dieser Übersicht sind strukturell: unterstützende Arbeitsumgebungen, Beteiligung an Entscheidungen und fortlaufende Weiterbildungsangebote.
- Die Lehrkräfteübersicht ist selbstkritisch: Die Autorengruppe sieht erheblichen Verbesserungsbedarf bei Studiendesigns, untersuchten Größen und der Berücksichtigung kultureller Einflüsse.
Praktisch
Für dich selbst
- Verschiebe den Aufwand nach vorn. Tiefes Handeln bedeutet, vor dem Gespräch kurz zu überlegen, was beim Gegenüber los sein könnte. Das kostet Sekunden und verändert das Gefühl, statt es zu verstecken.
- Nicht jede Situation lässt das zu. Bei Beleidigungen oder Bedrohung ist tiefes Handeln unangebracht. Dann ist die richtige Reaktion, das Gespräch zu beenden, nicht das Gefühl umzudeuten.
- Achte auf die Erholungspause. Der Zusammenhang gilt für dauerhaftes Darstellen. Kurze Unterbrechungen ohne Publikum sind kein Luxus, sondern der einzige Zeitpunkt, an dem der Widerspruch aufhört.
- Erschöpfung verschiebt die Umgangsweise. Tiefes Handeln braucht Kapazität. Wer erschöpft ist, greift eher zum oberflächlichen Darstellen, und das verschlimmert die Lage.
Für Organisationen
- Es gibt ein wirtschaftliches Argument. Tiefes Handeln hing mit 0,37 mit der Kundenzufriedenheit zusammen. Die Form, die weniger kostet, ist zugleich die wirksamere.
- Erwarte kein Warnsignal in den Zahlen. Oberflächliches Darstellen hängt kaum mit der Leistung zusammen. Es fällt in der Leistungsmessung nicht auf, in den Krankmeldungen später schon.
- Schreib keine Ausdrucksregeln vor, die den Widerspruch erzwingen. Vorgaben zur Häufigkeit des Lächelns oder zu Standardformulierungen erhöhen die Dissonanz genau dort, wo sie ohnehin hoch ist.
- Emotionale Anforderungen gehören in die Gefährdungsbeurteilung. Hohe emotionale Anforderungen sind ein eigenständiger Risikofaktor für stressbedingte psychische Erkrankungen.
Wann professionelle Hilfe nötig ist
Wenn du merkst, dass du auch außerhalb der Arbeit nicht mehr aus der Rolle herauskommst, dich innerlich leer oder gleichgültig gegenüber den Menschen fühlst, mit denen du zu tun hast, ist das ein Anzeichen für emotionale Erschöpfung. Der Weg führt über die Hausarztpraxis oder den Betriebsarzt, der der Schweigepflicht gegenüber dem Arbeitgeber unterliegt.
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Fazit
Der Preis emotionaler Arbeit hängt nicht an der Anforderung, sondern an der Umsetzung. Über 95 Studien mit 494 Korrelationen hinweg hängen Dissonanz und oberflächliches Darstellen mit Werten zwischen 0,39 und 0,48 mit beeinträchtigtem Wohlbefinden zusammen. Tiefes Handeln zeigt hier nur schwache Zusammenhänge.
Bei der Leistung kehrt sich das Bild um. Dissonanz und oberflächliches Darstellen wirken sich kaum aus, tiefes Handeln hängt positiv mit emotionaler Leistung und mit Kundenzufriedenheit zusammen, dort mit 0,37. Der Preis fällt also überwiegend bei der Person an und nicht beim Ergebnis.
Praktisch heißt das: Der Weg führt nicht über besseres Verstecken, sondern über den Umgang mit dem Widerspruch selbst. Und weil oberflächliches Darstellen den Zusammenhang teilweise vermittelt, lohnt es an beiden Stellen anzusetzen, bei der Anforderung und bei der Umsetzung.
Häufige Fragen
Was ist emotionale Dissonanz?
Der Widerspruch zwischen dem, was jemand tatsächlich fühlt, und dem, was er am Arbeitsplatz zeigen soll. In der Forschung wird sie von zwei Umgangsweisen unterschieden: dem oberflächlichen Darstellen und dem tiefen Handeln.
Was ist der Unterschied zwischen oberflächlich und tief?
Beim oberflächlichen Darstellen wird der Ausdruck verändert, das Gefühl bleibt. Beim tiefen Handeln wird versucht, das Gefühl selbst zu verändern, etwa indem man die Lage des Gegenübers nachvollzieht.
Wie stark hängt das mit dem Wohlbefinden zusammen?
Deutlich. Eine Metaanalyse über 95 Studien mit 494 Korrelationen fand für Dissonanz und oberflächliches Darstellen Zusammenhänge zwischen 0,39 und 0,48 mit Anzeichen beeinträchtigten Wohlbefindens.
Und tiefes Handeln?
Es zeigte nur schwache Zusammenhänge mit beeinträchtigtem Wohlbefinden und mit Arbeitseinstellungen, dafür positive Zusammenhänge mit emotionaler Leistung (0,18) und Kundenzufriedenheit (0,37).
Wirkt sich Dissonanz auf die Arbeitsleistung aus?
Nur schwach. Dissonanz und oberflächliches Darstellen hingen mit Leistungsgrößen zwischen minus 0,20 und minus 0,05 zusammen. Der Preis fällt also vor allem bei der Person an, nicht beim Ergebnis.
Gilt das für alle Berufe?
Das Grundmuster schon. Eine Übersicht über 21 Studien bei Lehrkräften fand einen einheitlichen Zusammenhang zwischen oberflächlichem Darstellen und Erschöpfung, während die Ergebnisse zum tiefen Handeln gemischt ausfielen.
Quellen
Alle Angaben in diesem Artikel stützen sich auf die folgenden Veröffentlichungen. Die Links führen direkt zur jeweiligen Fundstelle.
- 1
Hülsheger, U. R. & Schewe, A. F. (2011): On the costs and benefits of emotional labor: a meta-analysis of three decades of research. Journal of Occupational Health Psychology. 494 einzelne Korrelationen aus 95 unabhängigen Studien
- 2
Kariou, A. et al. (2021): Emotional Labor and Burnout among Teachers: A Systematic Review. International Journal of Environmental Research and Public Health. 21 eingeschlossene Studien aus den Jahren 2006 bis 2021
- 3
Chen, Y. C., Huang, Z. L. & Chu, H. C. (2024): Relationships between emotional labor, job burnout, and emotional intelligence: an analysis combining meta-analysis and structural equation modeling. BMC Psychology. Metaanalyse in Verbindung mit einem Strukturgleichungsmodell
- 4
Edward, K. L., Hercelinskyj, G. & Giandinoto, J. A. (2017): Emotional labour in mental health nursing: An integrative systematic review. International Journal of Mental Health Nursing. 20 eingeschlossene Arbeiten